Sappiamo bene che il mondo dell’online è sempre in continuo cambiamento, e sempre più attività promuovono la vendita dei propri prodotti online, ma anche di tanti servizi, che una volta si concordavano con una stretta di mano!

E proprio in questo contatto digitale con il nostro potenziale cliente che il percorso decisionale (customer journey) e l’esperienza di acquisto (user experience) giocano un ruolo fondamentale!

Tutto deve tramutarsi in un’esperienza impeccabile, chiara, funzionale, semplice e sicura!

E già, sicura!

Perché anche il miglior e-commerce può essere un fallimento se non trasmette fiducia ai potenziali clienti!

Per fare ciò, la tecnologia ci viene in contro con i meccanismi di Autenticazione Rafforzata (Strong Customer Authentication) introdotti dalla PSD2 (La nuova Direttiva Europea) sui Servizi di Pagamento. Per superare i dubbi e le perplessità sempre più evidenti dei consumatori, è essenziale che i sistemi di pagamento siano trasparenti e incorruttibili.

Ma se da un lato la SCA garantisce un attento e continuo monitoraggio dei flussi di pagamento ed il riconoscimento univoco dell’identità del soggetto; dall’altro obbliga i marketers a ripensare il customer journey degli utenti.

Dato che l’esperienza del cliente è al centro dell’attenzione di chi opera online, la lentezza e le lungaggini delle nuove procedure di sicurezza correlate al pagamento, possono infatti confondere molti, riducendo l’”attrazione” ed il tasso di conversione.

E questo può portare all’ abbandonano dei carrelli!  Perché magari le procedure non sono comprese a fondo dagli utenti meno smaliziati con gli acquisti online, oppure perché l’acquisto sembra più difficile di quanto non sia realmente.

Inoltre, il rischio che l’utente si perda tra i diversi passaggi per poter ultimare un acquisto è sempre presente (password, PIN, accesso a device come smartphone, o ancora tramite l’identificazione biometrica di tratti somatici personali come impronte, viso…).

Eppure, questi sistemi di sicurezza, se ben comunicati e fatti “digerire”, possono irrobustire il rapporto di fiducia con i clienti, creando online quel rapporto di fiducia commerciante-consumatore tipico del mondo del retail. Infatti, nell’online, la fiducia e la fidelizzazione della customer base sono ancora più cruciali proprio per la natura di acquisti fatti a distanza.

In conclusione, accompagniamo l’introduzione della SCA ad un attento studio circa le abitudini e i meccanismi di acquisto del nostro target, e raffiniamo la customer journey con comunicazioni mirate, spiegando ed interpretando il meccanismo.

E voi che ne pensate? La SCA è un’opportunità od una minaccia?

Come rivedreste la Customer Journey?

Avere un E-commerce attraente non basta, generare flussi di contatto, che poi restano inattesi, non ti porterà i risultati che speravi…bisogna Nutrire per coltivare e raccogliere!

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